Sentiamo parlare sempre più spesso di Aziende Cliente-centriche, Processi Cliente-centrici e slogan del tipo “Mettiamo il Cliente al centro !”. Frasi udite e consumate che stanno perdendo il fascino di un approccio innovativo e rischiano di far perdere un’opportunità alle Imprese di Servizi in genere.
Ma cosa significa praticamente Customer Experience, o CX ? Letteralmente rappresenta l’insieme delle percezioni che il Cliente ha nei rapporti con un’Azienda, In sostanza significa ribadire che un servizio, sia esso venduto o comunque erogato, deve rappresentare una soluzione ad un’esigenza manifestata dal Cliente. Significa ASCOLTO, CONFRONTO, DIALETTICA ed a volte RINUNCIA laddove l’Azienda non possa o non riesca erogare una soluzione che porti valore al Cliente.
La CX si valuta lungo tutto il suo percorso di Customer Journey (CJ) ed ogni Touch Point (TC) (punti di contatto con l’Azienda) rappresenta una buona occasione per alimentare quell’esperienza emozionale che il Cliente si aspetta.
Senza entrare troppo nel campo della sociologia, il Cliente pretende chiarezza, toni pacati (sia in caso di phone collection, sia in caso di corrispondenza), rifiuta tutto ciò che appare confuso, disordinato, “spammoso”, al punto di condannare definitivamente l’Azienda come non interessante, non affidabile, inutile.
La CX, nelle menti dei Manager, migliora i Processi, ma tende a migliorare anche noi stessi, Fornitori di soluzioni, Referenti Aziendali, Corrispondenti, Persone in carne ed ossa, che non dobbiamo dimenticare che un Cliente che chiama o scrive è una Persona che manifesta un’esigenza, e questa va accolta, ascoltata, compresa ed infine utilizzata.
La CX e la CJ possono essere metodi molto efficaci per proporre nuovi servizi e prodotti, migliorare la propria immagine, migliorare l’efficienza ed anche educare le Risorse che vivono nei Touch Point, soprattutto perchè sono questi a rappresentare le opportunità di scambio con il Cliente. E occasioni del genere potrebbero non presentarsi più.
